2020/03/19

褒め下手のリーダーへ「STARフィードバック」<実践スキル編>

今週ご紹介する<実践コーチングスキル>は「STARフィードバック」です。

 

うまく褒められない。
褒めても喜んでない。。。

うまく叱れない。
叱るときは感情任せ。。。

 

多くのリーダーに多い悩みですね。

そんなときは、こういう手順で「フィードバック」をしてみてください。

 

<褒めたいときのフィードバック手順>

 

「S」situation(状況)
「T」task(やるべきこと責務)
「A」action(とった行動)
「R」result(結果)

 

頭文字をとって「STARフィードバック」と呼ばれています。

特に褒めたいとき(ポジティブなフィードバックを送るとき)、シンプルに効果があります。

 

例えば、こんな褒め方です。

 

「あなたは、

先ほどのお客様からのクレームに対応したとき(「S」)

当部署のリーダーとして、担当のお客様でないにもかかわらず(「T」)

感情的な相手に対しても、まずは心のこもったお詫びをしていたね(「A」)

そのおかげで、お客様はすぐに冷静さを取り戻し、問い合わせ先が違っていたことを逆にお詫びし、御礼まで言っていたね

その行為は、皆にとって見本になるよ(「R」)」

 

といった順に、事実を追います。

 

よく言ってしまう「すごいね」とか「えらいね」だけだとは、ほとんどの場合、本人の記憶には残りません。。。

曖昧すぎるのです。

 

本人は一瞬気分が良くなるだけで、行為自体を次に活かすことができないからです。

大事なのは、みずからの行為が、どのような結果をもたらしたのかを、本人に「追体験」させることです。

それによって本人は、「自分の行為が好結果をもたらした」というストーリーをひとつ、手に入れられるのです。

 

それは、「行動強化」とも呼ばれ、その行動を自分のものとして今後、活用することが可能になります。

褒めるときは「STARフィードバック」。
ぜひ実践してください。

次の機会には、さらに上級編。


「叱る」ときに使える「STAR・ARフィードバック」をご紹介します。

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